Després de la crisi més gran de la història del sector del transport aeri i la retirada de les restriccions, s’ha produït una ràpida i inesperada recuperació de la demanda que ha generat un important desastre en la gestió operativa diària, afectant de manera important el servei al client. En grans companyies aèries i rellevants aeroports europeus han sorgit innombrables focus de conflicte que es traslladen com a petites ones sísmiques al conjunt de la xarxa aeroportuària europea, generant cancel·lacions, retards i pèrdues d’equipatge als vols, així com un servei d’atenció al passatger clarament millorable.
La situació és de gran preocupació, sent els focus del conflicte tant aeroports com companyies aèries, principalment, al Regne Unit, Holanda i Alemanya, als quals s’han afegit certs conflictes de col·lectius clau com són els controladors (vaga al sector Marsella) o bombers, a l’Aeroport Charles de Gaulle a París. Atès el crucial concepte de xarxa que caracteritza el transport aeri, és fàcil deduir que aquests focus de conflicte afecten l’operació de la majoria dels aeroports europeus.
Què ha passat per arribar a la situació actual? L’origen està en la profunda crisi que va patir el sector amb motiu de la covid, que va paralitzar l’activitat, cosa que va obligar, principalment les companyies aèries, però també els aeroports, a establir un escenari de supervivència, minimitzant recursos, reduint costos de forma dràstica i sol·licitant ajuts públics dels Estats corresponents.
A Espanya, sent la situació molt complicada, sembla que la xarxa aeroportuària ha sortit de la crisi en millor posició que la resta dels aeroports europeus, possiblement per l’aplicació dels ERTOs que van limitar la sortida de molts treballadors cap a altres sectors d’activitat i una millor adaptació a l’escenari actual. Aquest millor comportament també s’ha donat a les companyies espanyoles, rebent algunes ajudes públiques per facilitar la seva sortida de la crisi o fins i tot la seva supervivència.
Definit l’origen, ens trobem en aquests moments amb una important recuperació de la connectivitat, més ràpida del que s’esperava en l’àmbit europeu, estant Espanya entre les tres primeres, només darrere de Turquia i Grècia, que ja han recuperat el 100% de la del 2019.
L’impacte en el dia a dia del sector aeri és divers, especialment greu al Regne Unit, el nostre principal mercat, però també als destacats hubs de Schiphol, a Holanda, i de Frankfurt, a Alemanya, amb una clara dificultat dels seus gestors de passar d’un escenari de supervivència a un escenari adaptat a la nova demanda per manca de previsió, poca flexibilitat, alta regulació del sector i importants barreres per recuperar recursos humans en els principals processos aeroportuaris com són el control de seguretat, emigració i servei a terra (handling) a aeroports. En una situació semblant es troben les companyies aèries en la gestió de col·lectius clau, com ara els TCP (tripulants de cabina) i pilots.
Ens trobem davant d’una clara dificultat dels gestors aeroportuaris de passar d’un escenari de supervivència a un escenari adaptat a la nova demanda per falta de previsió, poca flexibilitat i alta regulació
El sector, com és conegut, està molt regulat, intervenint moltes variables i empreses, cosa que obliga que la contractació de nous recursos requereixi temps, formació i segurament més incentius que els actuals. Com atenuar la greu afectació operativa en el dia a dia i recuperar de mica en mica la normalitat?
Només és possible, gestionant adequadament la capacitat operativa de cadascun dels processos aeroportuaris, especialment els colls d’ampolla i adaptant la programació de les companyies aèries a la disponibilitat de recursos, cosa que implica, lamentablement, un greu deteriorament de la imatge de la companyia o de l’aeroport pel negatiu impacte en el servei obligat que s’ha de proporcionar al client passatger.
L’aeroport ha de liderar i coordinar un pla d’accions amb els principals actors afectats i establir un gabinet de crisi que coordini i faci un seguiment permanent de la situació, activant mesures de xoc, davant la impossibilitat de solucionar ràpidament els problemes existents, com ara limitació del nombre de passatgers i de vols (l’aeroport de Gatwick, a Londres, limita la seva operació a 825 vols al juliol i 850 a l’agost), així com desviaments a altres aeroports (Amsterdam desvia vols a Rotterdam per manca de personal de seguretat).
Com a exemple de pla de xoc de les companyies aèries s’ha anunciat la cancel·lació de 3.100 vols al juliol i agost de les companyies Lufthansa i Eurowings, i British Airways cancel·larà l’11% dels vols fins a l’octubre per falta de TCP. Per a un gestor operatiu responsable d’optimitzar la capacitat aeroportuària, limitar-la per manca de personal és absolutament inconcebible.
Per a un gestor operatiu responsable d’optimitzar la capacitat aeroportuària, limitar-la per manca de personal és absolutament inconcebible
És important assenyalar que la recuperació de la demanda ha activat reivindicacions laborals, principalment en companyies aèries com Ryanair i Easyjet, en col·lectius com els TCP a l’efecte de recuperar les importants retallades imposades amb motiu de l’aturada d’activitat.
És bàsic, per tant, centrar-se a gestionar de la millor manera possible tres blocs:
- Adequar la producció, la capacitat als colls dʻampolla existents, en coordinació amb les companyies aèries.
- Reduir, fins a anul·lar, els colls d’ampolla existents, cosa que implica més recursos i reforçament dels serveis d’atenció al client i dels canals d’informació.
- Gestió interna de la conflictivitat laboral, cosa que, com ja s’ha anunciat, comportarà un augment dels preus dels bitllets.
En qualsevol cas, la situació actual ens exposa a un estiu complicat, impredictible a determinats aeroports, especialment els que reben majoritàriament trànsit britànic pels problemes en origen i la necessitat de control de passaport amb motiu del Brexit.
Tota crisi genera oportunitats i hauríem d’aprofitar-la amb un clar compromís dels gestors aeroportuaris i de les companyies aèries per situar el passatger al centre de la gestió. La digitalització i la utilització de les noves tecnologies per agilitzar processos i reduir costos ha d’anar acompanyada d’una bona gestió dels serveis, que permetin un tracte preferent a les persones, tant clients externs com interns. Només així, desapareixerà la incertesa actual i recuperarem el plaer de volar.
