Helena Guardans: “Una queixa és un regal”

Helena Guardans és empresària en el sentit més ampli de la paraula. La seva és una família d’advocats i va estudiar ADE a Esade, sense pensar-s’ho massa. Nova York va marcar un punt d’inflexió. Fa trenta anys que va decidir emprendre. Una trucada li va canviar la vida.

A la seva destacada trajectòria hi figuren la presidència de WebHelp o del consell de mecenatge del Gran Teatre del Liceu, així com formar part dels patronats de la UOC o Grup Sifu, el consell rector d’APD o els consells d’administració de Fira de Barcelona i TravelPerk. No té referents, però sí que té fills que li han ensenyat a prioritzar i simplificar. Vol continuar aprenent i descobrint cada dia. Un somni? Seguir somniant en un món millor.

—La seva és una família d’advocats.

—Pares i germans advocats. Vaig ser la primera que vaig estudiar a Esade.

—Per què va estudiar ADE?

—Per atzar. M’interessaven les matemàtiques i no m’ho vaig pensar massa.

—Va viure a Nova York, on també va fer de cambrera.

—Va ser un punt d’inflexió a la meva vida. Nova York va ser una gran experiència perquè era el primer cop que vivia sola, havia acabat els estudis i em quedava només un curs complementari.

“Nova York va ser un punt d’inflexió a la meva vida”

—Què recorda?

—La primera feina, la primera empresa, un estil de vida molt diferent, no tenir el suport de l’ecosistema… Em va encantar i em va donar molta energia.

—Tornar per canviar.

—No tenia gaires diners i canviava sovint d’apartament. Vaig viure en una desena de llocs i barris diferents de Nova York en pocs anys. M’ho conec gairebé tot.

—La ciutat que no dorm mai.  

—Hi vaig viure a mitjans dels anys 90, que era una època bastant dura de Nova York. Era l’inici de la sida, hi havia molta angoixa i molta droga. Vaig viure a barris conflictius que ara estan de moda.

—La seva primera feina va ser a la Compañía General de Tabacos de Filipinas.

—El meu pare tenia relació amb la companyia i em va proposar que tornés a Barcelona. Vaig entrar com a coordinadora de comerç exterior d’una empresa que comprava i venia més que tabac. M’encarregava de buscar productes que encara no existien al nostre país.

—També va treballar a Tocs, Vizeversa i Grey.

—El meu món era la publicitat. Havia estudiat màrqueting internacional i publicitat quan estava a Nova York. Treballava amb l’oficina comercial espanyola per poder introduir el vi o la moda als Estats Units.

“A Catalunya tenim sempre un problema de mida empresarial”

—Va crear una empresa de moda.

—Importava moda catalana als Estats Units i representava diferents dissenyadors de l’època. Vam tancar la companyia per èxit.

—Tancar per èxit.

—Representàvem una marca que es deia Estrella G i eren unes jaquetes i uns abrics molt ben treballats de cuir i de Girona. No vam poder atendre totes les comandes (riu).

—I què va passar?

—Els dissenyadors em van demanar que tornés a Barcelona i els ajudés a créixer. A Catalunya tenim sempre un problema de mida. Vaig intentar emprendre un projecte propi després de Vizeversa i Grey.

—El 1994 va fundar Singular, un call center de telemàrqueting per a empreses i atenció al consumidor.

—Era l’inici dels contact center. Llavors se’ls hi deia answering service. Aquí encara no existia res, però tothom esperava a Nova York una trucada que li canviés la vida.

—Una trucada.

—Jo treballava de cambrera i tots els meus companys eren actors i músics que esperaven una trucada per un càsting o un concert. No hi havia ni mòbil ni Internet.

“Les idees poden canviar tant com faci falta. És més important el contacte que la trucada”

—I què feien?

—Fèiem que la gent ens desviés les trucades del seu telèfon al nostre número. Nosaltres contestàvem com si fóssim els representants dels actors o dels músics. Vaig començar aquest mateix servei l’any 1994 a Barcelona i vaig cometre un error imperdonable.

—Quin?

—Fer un copy paste del model dels Estats Units. A Barcelona ens era igual perdre una trucada i vaig aprendre que el més important de les empreses no és només la idea, sinó les ganes de tenir un projecte.

—Ha canviat moltes vegades d’idea?

—Les idees poden canviar tant com faci falta. Vaig pivotar la idea fins a fer un servei d’atenció al consumidor que fos capaç de resoldre qualsevol consulta en qualsevol moment sense necessitat de peregrinar.

—Sense peregrinar.

—Tu truques i jo t’ho soluciono. Era un servei diferencial de Barcelona a Europa i el món i li vam afegir tecnologia per atendre en 26 idiomes diferents. És més important el contacte que la trucada.

“No fa falta esperar el millor moment per crear una empresa. Una idea bona no val res sense un bon equip que es comprometi i vulgui que allò realment funcioni”

—En quin moment va decidir emprendre?

—Sempre havia volgut fer les coses a la meva manera. Volia fer alguna cosa diferent que aportés valor afegit. He anat aprenent i emprenent. M’agrada que la gent es consideri empresària de l’empresa que he creat.

—Aprendre i emprendre.

—Era el moment. Tenia els diners estalviats i ho podia fer. No tenia cap compromís, però em vaig quedar embarassada al cap d’un any. Si hagués tingut una criatura una mica abans, probablement no hauria emprès.

—Una decisió vital.

—No fa falta esperar el millor moment per crear una empresa. O tots els moments són bons o potser cap ho és.

—Existeix el moment perfecte?

—El moment pot deixar de ser ideal en només dos segons. Ara no tens fills i quan en tens, t’adaptes. Les prioritats canvien. Les idees són bones en funció del moment o del mercat, però no hi ha res que sigui bo per se.

—Les persones fan les idees.

—Totalment! Des del consell de l’ICF Holding analitzàvem propostes d’inversions en capital risc i jo sempre m’equivocava amb les primeres vegades. Una idea bona no val res sense un bon equip que es comprometi i vulgui que allò realment funcioni. S’ha de canviar d’idea si no és el moment.

—Escrivia Víctor Hugo que no hi ha res més poderós que una idea a la qual li ha arribat el seu moment.

—He pensat en com millorar el servei en tot moment i especialment, amb els canvis tecnològics. Ja no ho pots oferir com abans, però ho has d’oferir d’alguna manera.

“Les empreses i els emprenedors han de fluir i saber-se adaptar”

—La tecnologia com a aliada.

—Vam incorporar la intel·ligència artificial per donar un millor servei al client. Les empreses i els emprenedors han de fluir i saber-se adaptar.

—Parli’m d’una trucada que li hagi canviat la vida.

—La trucada d’Esade per dir-me que podia anar a Nova York. O cada vegada que un client truca per confirmar un negoci, però hi ha vegades que ens emboliquem…

—Què vol dir?

—És absurd que inverteixis, no funcioni i continuïs invertint perquè penses en tot allò que has invertit i no en tot allò que podries invertir en un altre lloc.

—El cost d’oportunitat. 

—T’has de plantejar si té sentit o no seguir invertint, però no ho fas pels diners, els esforços i els recursos que ja hi has posat.

—Aconsella aprendre a dir que no.

—És important saber dir que no a l’hora de continuar amb una inversió que no té sentit o amb un client difícil. De fet, cap client ha marxat després que nosaltres diguéssim que no podíem donar un servei ajustant encara més el preu.

“Aprendre a gestionar des de la distància. Empoderar i donar responsabilitat. No cal dir què s’ha de fer, sinó quins objectius s’han de complir”

—El client és sobirà.

—Els altres no tenen per què saber què pensem o què ens està passant. I viceversa.

—Asimetria de la informació.

—I desconeixement. El client sobretot vol que els seus consumidors estiguin ben atesos. Fes-t’ho com vulguis!

—Va emprendre el 1994.

—Quan creixes aprens a fer les coses de forma diferent i penses en allò que s’ha de mantenir o és rellevant, en els valors i la gestió de les persones o la importància del servei i l’atenció. No té sentit que tothom depengui de mi.

—Aprendre a delegar.

—És complicadíssim! Aprendre a gestionar des de la distància. Empoderar i donar responsabilitat. No cal dir què s’ha de fer, sinó quins objectius s’han de complir.

—Va fundar WebHelp, especialitzada en màrqueting i externalització de serveis.

—Des del començament havíem d’invertir molt en tecnologia. WebHelp va comprar Sellbytell, i Concentrix ha comprat WebHelp.

“Aquí tot està pensat per ser petits i és gairebé malaltís, fins i tot les ajudes. Les lleis, els suports o les desgravacions estan sobretot pensades per a empreses de menys de cinquanta treballadors”

—Va superar el problema de mida i va digerir el creixement.

—Aquí tot està pensat per ser petits i és gairebé malaltís, fins i tot les ajudes. Barcelona Activa fa una feina extraordinària per a qui comença, però hem d’unir persones i projectes. Això ens costa molt i encara no ho sabem fer. Les lleis, els suports o les desgravacions estan sobretot pensades per a una empresa de menys de cinquanta treballadors.

—No es país per a grans empreses?

—El món hi va en contra. I així anem… Tenim gent fantàstica i projectes molt bons, però encara ens falta mida per ser rellevants. El més important és que el servei funcioni i unir-se si cal.

—La unió fa la força.

—No em cal tenir el 100% d’una companyia. De fet, prefereixo una part petita d’una empresa gran que no pas el control absolut d’una empresa petita.

—Quins errors li han permès avançar?

—Els clients que es queixen són millors que els que no ho fan. Per què? Els que no es queixen, marxen sense dir el perquè. En canvi, els que es queixen et donen una oportunitat per fer-ho millor. Als Estats Units diuen que una queixa és un regal.

“Els clients que es queixen són millors que els que no ho fan. És molt important fer l’esforç d’escoltar i perdre la por. Donar l’oportunitat a què un altre no et boicotegi per por a perdre”

—Una queixa constructiva és un regal. 

—Una oportunitat per fer-ho millor. Aquí no ens queixem massa i la gent pensa llavors que l’altre no li solucionarà el problema. Jo em queixo per formació professional i dono l’oportunitat de rectificar.

—La queixa no és el mateix que la crítica.

—La gran majoria de gent no dona una nova oportunitat i ja no torna. Jo he après molt de les queixes dels clients i de provocar-los per tal que s’expliquin. A vegades no escoltem prou.

“Les empreses no existeixen. Jo no demano suport o parlo amb el senyor NIF, sempre amb persones”

—Escoltin.

—És molt important fer l’esforç d’escoltar i perdre la por. Donar l’oportunitat a què un altre no et boicotegi per por a perdre. Les pors van més enllà dels pensaments i tothom ha d’intentar saber el seu perquè. Una possible reacció de la gent és negar la veritat.

—Li falta raó?

—El client no sempre té raó, però ha d’entendre per què es pensa que sí que la té. Què hem fet per donar-li aquesta perspectiva?

—Entendre i escoltar la queixa.

—Ens permet millorar. Al Liceu parlem de la diferència entre benefactors (persones) i mecenes (empreses). Les empreses no existeixen. Jo no demano suport o parlo amb el senyor NIF, sinó amb el director de comunicació, màrqueting o recursos humans. Sempre parlem amb persones.

—Què és el lideratge? Talent humà, qualitat, innovació i eficiència.

—El lideratge d’abans estava molt enfocat als homes. S’esperava que hi hagués algú que digués on s’havia d’anar i com s’havien de fer les coses. El lideratge vol compromís i implicació amb un projecte.

—Compromís i implicació.

-Més diàleg, més escolta i més lideratge. Implicar les persones. El lideratge més femení trenca amb els egos. Decidir i explicar-se. La paritat no és només un tema del 50% o de dones, sinó d’igualtat. La societat va millor si hi ha més paritat.

—Així és.

—Ni homes ni dones. Tot funciona millor quan les empreses són més paritàries i diverses.

—Què ha après dels seus fills?

—Estic en contra de les superwomen com a fórmula per desenvolupar una carrera professional. No hem de ser superwomen!

—Quina és la seva recepta?

—Tenir una vida de qualitat, cuidar-se, tenir família, parella, amics i estimar. Tot això t’ajuda a gestionar la feina i no et perjudica. Com més cultura, millor per a tots.

—La cultura ens fa millors.

—Si algú es cuida gestionarà millor l’empresa. Amb els fills he après què és i què no és important. Et ressitua en una escala absoluta de prioritats. Si tens una criatura malalta…

—La feina deixa de ser tan important.

—Els fills t’ensenyen i t’ajuden. He compartit coses amb ells des que eren molt petits. M’han ensenyat a simplificar les experiències dels adults i descobrir així coses que abans no havia vist. Em vaig adonar que contaminava el relat dels fets amb les meves històries personals.

“Amb els fills he après què és i què no és important amb una escala absoluta de prioritats. Els fills fan preguntes i t’ensenyen les respostes. M’han ensenyat a simplificar les experiències dels adults”

—Decisions directives amb els més petits.

—Els fills fan preguntes i t’ensenyen les respostes, com el conte del Rei que va despullat.  

—Què no li van ensenyar en una escola de negocis?

—L’empatia o la intel·ligència emocional no s’ensenyaven abans en una escola de negocis. Això és molt important. Cuidar-se i estimar-se. Si no estàs bé tu, és difícil que els altres estiguin bé. Això s’aprèn, però hi ha gent que no ho fa.

—Com veu Barcelona?

—És una ciutat meravellosa que m’encanta! He preguntat a molts estrangers què els hi agradava de Barcelona i m’han parlat del clima, de la gastronomia, de l’oci… Però es queden per un altre motiu.

“L’empatia o la intel·ligència emocional no s’ensenyaven abans en una escola de negocis. Cuidar-se i estimar-se”

—Per quin motiu?

—Els agrada la vida de la ciutat. Barcelona està molt viva i té el mar, la cultura, el Liceu, el Palau de la Música, la Fundació Miró, el CaixaFòrum, el Sónar, el Primavera Sound, el Cruïlla…

—Que què tenim? Deia el famós anunci de Damm.

—És una ciutat segura i atractiva per a les empreses i les escoles de negoci. Hem d’aconseguir que els turistes i els migrants s’impliquin en la ciutat. Els hem d’acollir i que formin part de la nostra cultura.

—Com?

—Que siguin patrocinadors dels museus i de tot allò que fem. Barcelona ha passat moments foscos, però té moltes coses bones i sempre ens hem sentit orgullosos de la nostra ciutat.

—Orgull barceloní.

—Recordo quan era petita i hi havia la campanya Barcelona, posa’t guapa. Els meus germans li deien al meu pare que havíem de netejar la façana. Això encara ho tenim: sentiment i orgull de pertinença.

—Quina és la seva visió de ciutat?

—Acollidora, i amb reptes importants com, per exemple, els lloguers o el turisme. Que sigui pel benestar de les ciutats. Com ho gestionem per tal que tot això no sigui perjudicial? M’agradaria que Barcelona fos un exemple de ciutat acollidora i sostenible per a la seva gent.

—La gent de Barcelona.

—Si un no es cuida, és difícil cuidar els altres. Si no cuidem la gent de Barcelona, és difícil cuidar els altres. Això funciona tant per a la ciutat com per a l’empresa. No és un joc de suma zero, un guanya i l’altre també.

“Si no cuidem la gent de Barcelona és difícil cuidar els altres. I això funciona tant per a la ciutat com per a l’empresa”

—Ens falta més i millor col·laboració publicoprivada?

—Existeix, però és complex entrar en política i tenir càrrecs sense un coneixement exhaustiu de la matèria. No tot és tan àgil com ens agradaria en el món privat. Fira de Barcelona és un gran exemple d’allò que funciona.

—Allò que funciona.

—Hi ha un interès real per tal que la ciutat s’acabi beneficiant del que passa a Fira. Ens falta explicar més tot el que aporta Fira a la ciutat, des de l’impacte econòmic immediat fins al desenvolupament tecnològic o social. Aquesta és també la idea de la Fundació Mobile World Capital: el llegat que va més enllà del congrés. És un molt bon exemple de col·laboració publicoprivada.

“No tot és tan àgil com ens agradaria en el món privat. Ens hem d’explicar més. La cultura és allò que ens diferencia de la intel·ligència artificial”

—“El hàndicap de Barcelona és la baixa autoestima”, alerta Pau Relat.

—No ens expliquem prou bé. Intentem organitzar festivals d’òpera per tenir més gent i més recursos per al desenvolupament econòmic. Ens falta explicar-nos més i sobretot en tot allò on pugui participar tothom.

—Per exemple?

—No sé fins a quin punt tothom coneix la tasca social del Liceu. La cultura és allò que ens diferencia de la intel·ligència artificial. I ho hem de cuidar molt bé. Ens falta explicar-nos més.

“A la política encara tenen la imatge de bo i dolent en el món de l’empresa”

—Expliquem-nos.

—A la política encara tenen la imatge de bo i dolent en el món de l’empresa. Hi ha moltes lleis que es treballen per a l’empresa, però hi van en contra. Considerem i gestionem la reducció horària o trobem solucions a l’absentisme laboral que tant perjudica l’empresa. Sempre s’acaben beneficiant els mateixos.

—Quin paper pot tenir la societat civil?

—És important que la gent pugui formar part de Barcelona i implicar-s’hi per tal que la ciutat sigui millor. Barcelona no és capital i per tant, les coses no venen perquè sí. Ho hem d’anar a buscar.

“Com més es desenvolupi la intel·ligència artificial, més haurem de reforçar l’humanisme i la cultura”

—L’anterior entrevistat David Camps li fa les següents preguntes: Quins canvis faria a l’educació dels infants i dels joves per tal que triomfin en el món que els espera?

—Proposaria aprofitar les possibilitats que ofereixen les noves tecnologies per ensenyar als joves, de forma atractiva, la història, la literatura, la filosofia i la cultura en general i despertar així la seva curiositat i creativitat. Quan més es desenvolupi la intel·ligència artificial, més haurem de reforçar l’humanisme i la cultura.

—Creu que Barcelona seria una ciutat rellevant a nivell mundial si esdevingués la capital d’un Estat? Quins serien els avantatges i els inconvenients?

—Anem cap a un món on les ciutats seran cada cop més importants. Per tant, ser capital d’un país no és el que necessàriament aportaria més o menys rellevància. Ser capital té l’inconvenient de tenir la necessitat d’invertir molt a reforçar els serveis de l’Administració del país i, en canvi, no ser-ho permet invertir en altres àmbits com la innovació o la cultura. Penso, per exemple, en Washington i en altres ciutats com Los Ángeles o Nova York.

SET DE VIDA

1. Referent: No en tinc.
2. Llibre: Memòries d’Adrià de Marguerite Yourcenar.
3. Pel·lícula: Muerte en Venecia.
4. Cançó: Les sabots d’Helène i les bancs publics de Georges Brassens.
5. Racó preferit: Cala Llamp, Andratx (Mallorca).
6. Lema de vida: Continuar aprenent i descobrint cada dia.
7. Somni: Continuar somniant en un món millor.