Què passa quan truques perquè sents olor de gas a la cuina?

El Centre de Control d’Atenció d’Urgències (CCAU) de Nedgia, la distribuïdora de gas de Naturgy, gestiona les trucades d’emergència que, per exemple, els clients fan quan noten olor de gas a la cuina.

Com a infraestructura crítica, el CCAU està protegit. Cal passar per diversos controls de seguretat abans d’accedir a la zona on es troba, que, a més a més, està resguardada amb vidres antibales. Amb la covid, tots aquests protocols s’han hagut de reforçar encara més. 

El CCAU de Nedgia atén les trucades en menys de cinc segons i el temps de resposta en les actuacions d’emergència a tota Espanya es situa en 27 minuts

El CCAU acostuma a rebre unes 300.000 trucades a l’any —més de 820 al dia—. Moltes vegades els clients de Nedgia truquen el telèfon d’emergències (900 750 750) per problemes amb les seves factures del gas, que no es gestionen des d’aquesta línia. Així, la xifra inicial es redueix a unes 80.000 trucades que deriven en incidències que requereixen la mobilització de personal per resoldre-la o, en menor proporció, dels serveis d’emergència per fer front a un incendi o una explosió.

Concretament, la major part dels avisos que gestionen, aproximadament el 30%, correspon a petites fuites de gas. Després, hi ha les incidències provocades quan es fan obres a la via i s’afecta alguna canonada per on circula el gas, amb un major impacte, ja que poden deixar sense subministrament a carrers o barris sencers. Més freqüents en èpoques de creixement econòmic, quan es produeix més inversió i més obres, en els últims anys aquestes urgències se situen al voltant del miler anual. Pel que fa a incendis o explosions, la xifra a l’any és anecdòtica.

Com tantes altres coses, aquestes xifres s’han vist afectades per la pandèmia. La covid va reduir el nombre de trucades que va rebre el CCAU durant el 2020 amb l’aturada de tota activitat que no fos essencial durant els mesos més durs. Concretament, el volum total es va situar en les 260.000 i en 62.200 les que van requerir algun tipus d’intervenció.

Classificades segons la gravetat

Les trucades que necessiten que el CCAU enviï algun operari o truqui a emergències es classifiquen segons la seva gravetat. Del total de 80.000 trucades de mitjana en un any normal, les més greus corresponen a una possible fuita de gas o un defecte en el subministrament i se situen en unes 15.000. Les trucades s’atenen en menys de cinc segons i el temps de resposta per a aquest tipus d’emergència es troba en els 27 minuts per a tot Espanya, tant a grans ciutats com a nuclis més rurals. D’altres menys greus on el risc està controlat se solucionen entre els 40 i els 120 minuts.

La classificació de les trucades es pot veure a una de les pantalles del CCAU, on els treballadors de Nedgia s’encarreguen d’atendre les més greus i les que requereixen la mobilització d’algun operari, després que s’hagin destriat d’entre totes les que reben a un call center extern. El moment en el qual es produeix la trucada d’emergència, s’envia un operari i  també queden registrats en el llistat, que inclou l’adreça i el municipi des d’on es produeix.

Els treballadors del CCAU s’encarreguen d’atendre les trucades més greus i les que requereixen la mobilització d’algun operari, després que s’hagin destriat d’entre totes les que reben en un procés previ

A la resta de pantalles es pot veure Twitter, eina que utilitzen al CCAU per acabar de captar la gravetat de la trucada. També els hi serveix per detectar emergències que potser encara no han despenjat el telèfon. Així mateix, tenen obert el temps i el trànsit, per anar-se adaptant i gestionar millor les emergències, evitant que els operaris hagin de circular per embussos o carrers tallats.

El CCAU està obert 24 hores al dia tot l’any, amb diversos treballadors enginyers i tècnics, xifra que puja a la temporada d’hivern, quan un major ús de l’energia provoca més incidències. Amb la covid, el CCAU de Barcelona es reparteix la feina amb el de Sant Cugat del Vallès, on Nedgia té un centre de reforç per si falla el de la capital catalana, però que la pandèmia ha activat per garantir els grups bombolla. Des de Barcelona i Sant Cugat es controlen les urgències de tot Espanya.

Control de la xarxa de subministrament

Tot i que el CCAU és on comença bona part de la gestió de les incidències, Nedgia complementa l’atenció per telèfon amb un altre espai anomenat Dispatching, que també funciona les 24 hores durant 365 dies. Els treballadors de la distribuïdora estan sempre controlant quin és l’estat de la xarxa de subministrament a tota Espanya i que el gas sempre arribi a les llars. Com el CCAU, el nombre de treballadors al Dispatching s’augmenta durant la temporada d’hivern. 

Nedgia complementa l’atenció d’emergències per telèfon amb un altre espai, anomenat Dispatching que assegura que el gas arribi sempre a les nostres llars

Des d’aquesta sala de comandament, Nedgia controla més de 55.000 kilòmetres de xarxa, a través d’uns 3.000 dispositius distribuïts per tot el territori que faciliten gairebé 120.000 senyals en temps real, que s’analitzen per veure si són les correctes o no. Això els permet garantir la continuïtat, seguretat i qualitat del subministrament. El sistema, implementat recentment, només emet alertes d’aquells punts de la xarxa que no s’inclouen en els paràmetres òptims. Quan passa això, els treballadors de Nedgia analitzen l’avís i valoren la seva gravetat. Amb aquesta tecnologia, que permet la tele supervisió d’urgències o comptar amb informació en temps real inclús de zones remotes, s’assegura l’eficàcia i eficiència de les actuacions de camp.

Abans que existís aquest sistema per analitzar les dades que emeten els dispositius, la feina de supervisió de la xarxa es feia de manera manual. Això ens situa abans dels anys 90, quan operaris anaven cada dia a col·locar presencialment uns dispositius en diferents punts de la xarxa que recollien la informació sobre el seu estat i no podia ser comprovada fins que l’anaven a buscar un dia després.